Ceci est un article de vulgarisation de Dr Maïmouna Sanou, intitulé « Satisfaction et attentes des usagers du laboratoire du Centre Muraz de Bobo-Dioulasso, Burkina Faso ».

KONATE Blahima¹, BERTHE Abdramane², SANOU Maïmouna³, BERTHE-SANOU Lalla⁴, SANOU Issouf⁴, KANIA Dramane⁴, HIEN Hervé¹

¹Centre National de la Recherche Scientifique et Technologique (CNRST), Ouagadougou, Burkina Faso/Institut de recherche en science de la santé (IRSS)

²Université Daniel Ouezzin Coulibaly de Dédougou, Burkina Faso

³ Centre National de la Recherche Scientifique et Technologique (CNRST), Ouagadougou, Burkina Faso/Institut des sciences des sociétés (INSS)

⁴Centre Muraz, Bobo-Dioulasso, Burkina Faso

Auteur correspondant : SANOU Maïmouna, smmarieh@yahoo.fr 

Une enquête auprès de 128 usagers du Laboratoire de Biologie Clinique du Centre Muraz de Bobo-Dioulasso révèle que 72 % d’entre eux se déclarent satisfaits des services reçus. Ils appréciant notamment la compétence du personnel, la qualité des prélèvements et la propreté des locaux. Cependant, plusieurs défis persistent : des temps d’attente jugés trop longs, la fermeture du laboratoire le samedi et les jours fériés, le coût élevé de certains examens et la vétusté des infrastructures. Le parcours du patient reste peu clair, créant parfois confusion et frustration, et beaucoup d’usagers souhaitent recevoir plus d’informations sur les examens réalisés. Pour maintenir son statut de référence, le Centre Muraz doit améliorer son organisation, moderniser ses locaux et renforcer la communication avec les usagers. Ce document de vulgarisation est tiré de l’article scientifique : « Satisfaction des usagers de la qualité des prestations du laboratoire de biologie clinique du Centre Muraz, Bobo-Dioulasso, Burkina Faso/ une enquête mixte » publié dans la revue DJIBOUL, 2025, 2(009), 371-388, ISSN 2710-4249, e-ISSN-2789-0031

Introduction

Le Burkina Faso a consenti, au cours des dernières décennies, des investissements considérables dans son système sanitaire. Cette volonté politique s’est traduite par un maillage progressif du territoire en infrastructures de santé, ramenant ainsi le rayon moyen d’action des formations sanitaires de base de 9,69 kilomètres en 1997 à 6,7 kilomètres en 2016 (Direction générale des études et des statistiques sectorielles, 2016). Parallèlement à ces efforts d’extension géographique, l’État a institué des mesures de protection sociale visant à lever les barrières financières à l’accès aux soins. La gratuité des Soins Obstétricaux et Néonatals d’Urgence (SONU), des traitements antirétroviraux ou récemment des soins pour les enfants de moins de 5 ans illustre cette démarche en faveur des populations vulnérables (Konaté, Zerbo, et Yaogo, 2014).

Toutefois, force est de constater que ces avancées notables en matière d’accessibilité ne se sont pas traduites par une utilisation optimale des services de santé publics. Les travaux de recherche convergent pour identifier la qualité des prestations comme facteur explicatif central de cette sous-utilisation. En Afrique subsaharienne, l’insuffisance qualitative des services constitue, après les contraintes financières, le deuxième obstacle majeur au recours aux structures sanitaires publiques (Konaté et al., 2025). Cette situation explique, dans une large mesure, la préférence manifestée par certains usagers pour les établissements confessionnels (Médard, 2001), réputés pour la qualité de leur prise en charge et de leur accueil.

Consciente de ces enjeux, l’Organisation Mondiale de la Santé a adopté, dès 1995, une résolution appelant les États membres à développer des programmes nationaux d’assurance qualité (Bureau régional de l’Afrique, 1995). Le Burkina Faso s’est inscrit résolument dans cette dynamique en élaborant son programme national en 2003, complété en 2010 par un plan qualité spécifique aux laboratoires d’analyse de biologie médicale. Cette démarche témoigne de la volonté des autorités sanitaires burkinabè d’harmoniser les standards de qualité et d’instaurer une culture de l’excellence dans la délivrance des soins.

Fondé en 1939, le Centre Muraz de Bobo-Dioulasso occupe une place singulière dans le paysage scientifique et sanitaire national. Doyenne des institutions de recherche du pays, cette structure a acquis une reconnaissance internationale pour ses contributions à la recherche biomédicale. Depuis 2015, son statut d’Établissement Public de Santé (EPS) a formalisé sa double mission : recherche scientifique et offre de soins. Pour la population de Bobo-Dioulasso et des régions environnantes, le Centre Muraz est principalement associé à son Laboratoire de Biologie Clinique, véritable vitrine de l’institution auprès du public. Ce laboratoire assure quotidiennement un nombre important d’examens biologiques essentiels au diagnostic et au suivi des patients.

Le Manuel Qualité adopté par le Centre Muraz en 2014 érige la satisfaction des usagers en principe directeur de son action. Cette orientation stratégique s’inscrit dans une logique d’amélioration continue des prestations et de réponse aux attentes légitimes de la population. Néanmoins, des avis critiques circulent régulièrement au sein de la population concernant certains aspects des prestations du laboratoire. Face à ce décalage potentiel entre les ambitions institutionnelles et les perceptions du public, une étude a été menée pour combler le déficit d’information en recueillant directement l’avis des usagers du laboratoire. Il s’est agi de faire l’état du niveau de satisfaction et de formuler des recommandations. Cette étude répondait à un double impératif. D’une part, honorer l’engagement du Centre Muraz envers la qualité et la satisfaction des usagers ; d’autre part, contribuer à l’optimisation d’un service public essentiel à la santé de milliers de citoyens.

Méthodologie

L’étude a été menée réaliser entre juin à octobre 2018 selon une démarche mixte, combinant méthodes quantitatives et qualitatives a été. L’enquête quantitative a porté sur 128 usagers pour déterminer la proportion des usagers très satisfaits, satisfaits ou peu satisfaits des services offerts par le laboratoire. En complément, une enquête qualitative a permis d’explorer les raisons du niveau de satisfaction exprimé par les usagers. Pour cela, des entretiens ont été menés avec les responsables du laboratoire, afin de mieux comprendre son fonctionnement interne, ses horaires, son organisation et le rôle du personnel. Une discussion de groupe a également réuni neuf usagers – trois femmes et six hommes, pour la plupart fonctionnaires – qui ont partagé leurs expériences et leurs opinions sur la qualité des services reçus. Enfin, une observation directe a été réalisée : les chercheurs ont observé les pratiques sur le terrain, parfois en se faisant passer pour des usagers, afin de mieux saisir la réalité du parcours au laboratoire.

2. Résultats

2.1. Qui sont les usagers interrogés ?

L’enquête a été menée auprès de 128 usagers du Laboratoire de Biologie Clinique du Centre Muraz. Parmi eux, un peu plus de la moitié étaient des hommes, soit 52%. La quasi-totalité des personnes interrogées habitait à Bobo-Dioulasso, ce qui montre que le laboratoire reste avant tout un service de proximité pour les populations locales. Le niveau d’instruction des usagers était relativement élevé : près de la moitié avaient atteint le niveau secondaire (43%), et près d’un quart avaient fait des études supérieures (24%). Cette caractéristique est importante, car les personnes plus instruites ont souvent des attentes plus élevées vis-à-vis des services de santé, ce qui peut influencer leur niveau de satisfaction.

La majorité des usagers connaissaient déjà le laboratoire. Plus des deux tiers (environ 72%) y étaient déjà venus au moins une fois auparavant, soit de manière occasionnelle, soit régulièrement. Enfin, lorsqu’on leur a demandé pourquoi ils choisissaient le Centre Muraz, la grande majorité a évoqué la renommée de l’établissement (près de 61%). D’autres ont expliqué qu’ils avaient été orientés par un agent de santé (environ 33%). Cela montre que la réputation scientifique et la confiance des professionnels de santé constituent les principaux moteurs du recours au Centre Muraz.

2.2. Un niveau de satisfaction globalement satisfaisant

Dans l’ensemble, les usagers du Laboratoire de Biologie Clinique du Centre Muraz se disent satisfaits des services qu’ils reçoivent comme l’indique le tableau.

Tableau : Appréciation des services du laboratoire par les usagers

Près de 72 % d’entre eux estiment que les prestations sont de bonne qualité. Ce résultat est encourageant, surtout lorsqu’on le compare à ceux obtenus dans des hôpitaux universitaires du Nigéria (73 %) (Ofili et Ofovwe, 2005). Il reste toutefois un peu en dessous des niveaux observés en Tanzanie (90%) (Derua, Ishengoma, Rwegoshora, et Tenu, 1980) ou en Éthiopie (près de 88%) (Téklémariam, Mékonnen, Kédir, et Kabew, 2013). Plusieurs aspects du service sont particulièrement appréciés :

• Les horaires d’ouverture : le laboratoire ouvre très tôt, vers 5h 30 du matin. Cela plaît énormément aux usagers : plus de 95% d’entre eux sont satisfaits de cette organisation, qui leur permet de faire leurs analyses avant de se rendre au travail.
• La qualité des prélèvements : la grande majorité des usagers (plus de 90%) se disent satisfaits de la manière dont les prélèvements sont réalisés. Les techniciens sont jugés rapides, compétents et respectueux.
• L’accueil et la communication : l’accueil est l’un des points forts du laboratoire. Plus de 90% des personnes interrogées ont trouvé le personnel courtois et disponible. La communication entre le personnel et les usagers est aussi jugée bonne, ce qui renforce le climat de confiance.
• La confidentialité des résultats : les résultats sont remis sous pli fermé, garantissant leur confidentialité. Ce respect de la vie privée est très apprécié par les usagers.
• L’hygiène des locaux : la propreté des lieux, notamment la salle d’attente et la salle de remise des résultats, est également saluée. Plus de 9 usagers sur 10 se disent satisfaits sur ce point.

2.3. Les défis de l’organisation

Si le taux de satisfaction global est bon, l’analyse détaillée des prestations révèle plusieurs points d’insatisfaction majeurs, principalement liés à l’organisation du service et à la gestion du temps.

2.3.1. Les délais d’attente

Même si la majorité des usagers sont satisfaits du laboratoire, beaucoup pointent du doigt des problèmes récurrents : l’effectivité des examens et le long temps d’attente avant d’obtenir leurs résultats.

La salle d’attente ouvre tôt, vers 5h 30, mais les tickets ne sont souvent distribués qu’entre 7h et 7h 30. Ainsi, les premiers arrivés doivent patienter plus d’une heure avant de commencer le processus. Près d’un usager sur cinq (18%) se dit insatisfait de ce délai.

Après la distribution des tickets, les usagers doivent encore faire la queue à la caisse. Là encore, environ 18% des personnes interrogées trouvent l’attente trop longue. Le premier paiement ne commence parfois qu’après 7h 20. Certains se plaignent qu’une personne arrivée à 6h ne reparte qu’à 9h, faute de guichets suffisants pour encaisser rapidement les paiements.

La remise des résultats est un autre point sensible. Elle se fait en général entre 15h et 15h 30, mais ce créneau est jugé trop court. Plus de la moitié des usagers trouvent ce délai insatisfaisant. En cas de retard, il n’y a pas de permanence pour informer les patients, ce qui crée de la confusion et de la frustration. Ces lenteurs s’expliquent par deux grands facteurs : le nombre élevé d’usagers et le manque de personnel pour les accueillir. Le service fonctionne bien techniquement, mais il est souvent débordé.

2.3.2. Le circuit du patient : compliqué et mal indiqué

Autre problème observé, le parcours du patient n’est pas clairement signalé à l’intérieur du laboratoire. Beaucoup ne savent pas où s’asseoir, où aller ensuite ou à quelle étape ils se trouvent. Ce manque d’indication provoque parfois des disputes entre usagers, ou des malentendus avec le personnel. Ainsi, les longues attentes et le manque d’organisation nuisent à l’expérience globale des usagers. Le laboratoire est certes performant, mais son système de fonctionnement doit être repensé pour être plus fluide et plus accueillant.

2.3.3. Les jours et horaires d’ouverture

Au-delà du temps d’attente, plusieurs autres aspects ont été relevés comme sources d’insatisfaction parmi les usagers : les jours d’ouverture limités, le coût des examens et l’état des infrastructures.

Le laboratoire du Centre Muraz fonctionne uniquement du lundi au vendredi. Or, plus de la moitié des usagers souhaiteraient qu’il soit aussi ouvert le samedi. Beaucoup, notamment les fonctionnaires et les commerçants, expliquent qu’il leur est difficile de venir en semaine sans devoir s’absenter de leur travail. L’ouverture un jour supplémentaire permettrait de mieux répondre aux besoins de la population.

Pour ce qui concerne les coûts des examens biologiques, près de 4 usagers sur 10 (40%) les trouvent élevé. Cette insatisfaction est particulièrement marquée chez ceux aux revenus modestes, qui estiment que les tarifs du Centre Muraz devraient être plus bas que ceux du privé, puisqu’il s’agit d’une structure publique. Dans un contexte où près de la moitié des Burkinabè vivent sous le seuil de pauvreté, ces frais constituent une vraie barrière à l’accès aux soins.

L’étude a également révélé que les bâtiments du laboratoire ne sont plus adaptés au nombre d’usagers actuels. La salle d’attente est souvent bondée, obligeant certains patients à rester dehors. Près de 27% des personnes interrogées jugent cette salle inconfortable et vétuste. Les boxes de prélèvement sont également critiqués pour leur étroitesse et leur manque d’intimité.

Ces difficultés s’expliquent principalement par un manque d’investissement dans la rénovation et l’extension des locaux. Le Centre Muraz a une longue histoire et une réputation, mais ses infrastructures doivent aujourd’hui être modernisées pour mieux accueillir le public et refléter la qualité du travail qui s’y fait.

Les relations entre les agents du centre et les usagers

Malgré les difficultés organisationnelles et l’état des locaux, les relations humaines entre le personnel du laboratoire et les usagers représentent l’un des points les plus positifs de l’étude.

La grande majorité des patients (près de 90 %) se disent satisfaits de l’accueil et de la courtoisie du personnel. Beaucoup saluent la gentillesse des agents et leur disponibilité. Ces relations humaines contribuent fortement à la bonne image du Centre Muraz, où les usagers se sentent, dans l’ensemble, écoutés et respectés. Quelques usagers ont cependant signalé des attitudes moins agréables au niveau du guichet de paiement. Certains ont observé un manque de courtoisie de la part d’une caissière, ce qui, même s’il s’agit de cas isolés, laisse une impression négative. Comme l’a souligné un participant : « Bon ce jour-là, la dame [la caissière] n’avait pas quand même des propos courtois avec les clients » est-ce que c’est ton tour » (…), » Eh tu n’as pas pris le ticket, donc vas chercher le ticket ». Bon vous voyez, peut-être elle n’était dans son jour je ne sais pas, on ne peut pas la juger par rapport à ça parce que peut-être c’est une question de temps. Mais ce jour-là, sincèrement j’ai vu les gens en train de dire si c’est comme ça, vraiment ce n’était pas beau à voir » (Usager n°5).

Si la communication globale est jugée bonne, de nombreux usagers ont exprimé le besoin d’être mieux informés sur les examens réalisés. Beaucoup aimeraient comprendre ce qui se passe après le prélèvement quelles analyses sont effectuées, combien de temps elles durent et comment les résultats sont interprétés. Certains suggèrent même d’organiser, de temps en temps, de petites séances d’échanges ou d’information dans la salle d’attente pour expliquer le fonctionnement du laboratoire comme le résume ces propos : « Quand on vient faire son prélèvement, on ne sait pas ce qui se passe derrière. Donc s’il pouvait avoir une communication, voilà vous faites les prélèvements, c’est tel examen, ça doit se faire comme ça, c’est une communication plus large. Et souvent même organiser des débats au sein de l’accueil là de temps en temps pour que les gens sachent comment ça marche. Donc il faut faire le prélèvement, il faut rentrer traiter avant de donner les résultats. Mais nous qui avons donné le sang pour le prélèvement, on ne sait pas ce qui se passe. Maintenant s’il y a une communication, une large information, ça va éviter certaines difficultés qu’on peut rencontrer » (Usager n°4).

Outre la disponibilité du personnel, une meilleure communication renforcerait la confiance et le respect mutuel. En informant davantage les patients sur le processus de soins, le Centre Muraz pourrait consolider sa réputation d’institution sérieuse et ouverte au dialogue.

Conclusion

L’étude menée à Bobo-Dioulasso montre que la grande majorité des usagers, près de 72%, se déclarent satisfaits des prestations du Laboratoire de Biologie Clinique du Centre Muraz. Les points les plus appréciés concernent la compétence du personnel, la qualité des prélèvements, la propreté des lieux et le respect de la confidentialité. Ces résultats confirment la bonne réputation du Centre Muraz, reconnu depuis plusieurs décennies pour la qualité de ses services et son rôle de référence dans le domaine de la santé publique au Burkina Faso.

Cependant, certains aspects méritent une amélioration. Les longues attentes, le coût élevé des examens, la vétusté des locaux et l’absence de service les week-ends sont souvent cités par les usagers comme des sources d’insatisfaction. Ces difficultés ne remettent pas en cause la compétence du personnel, mais elles limitent la satisfaction globale et pourraient à terme freiner la fréquentation du laboratoire. Le Centre Muraz, en tant qu’institution scientifique majeure du pays, a tout intérêt à renforcer la qualité de l’accueil et du service pour rester un modèle d’excellence accessible à tous.

Références bibliographiques

Bureau régional de l’Afrique. (1995). Quarante cinquième session du comité régional pour l’Afrique. Brazzaville: OMS.

Derua, Y. Y., Ishengoma, D. R., Rwegoshora, R. et Tenu, D. A. (1980). Explorations in Quality Assessment and Monitoring, Volume I: The Definition of Quality and Approaches to Its Assessment. Ann Arbor: Health Administration Press.

Direction générale des études et des statistiques sectorielles. (2016). Tableau de bord 2016 des indicateurs de santé (pp. 101). Ouagadougou: Ministère de la santé (Burkina Faso).

Konaté, B., Berthé, A., Sanou, M., Berthé-Sanou, L., Sanou, I., Kania, D. et Hien, H. (2025). Satisfaction des usagers de la qualité des prestations du laboratoire de biologie clinique du Centre Muraz, BoboDioulasso, Burkina Faso : une enquête mixte 2(009), 371-388. Retrieved from

Konaté, B., Zerbo, R. et Yaogo, M. (2014). Mise en œuvre de la gratuité des traitements contre la tuberculose et le sida au Burkina Faso. Dans J.-P. Olivier de Sardan et V. Ridde (Eds.), Une politique publique de santé et ses contradictions: la gratuité des soins au Burkina Faso, au Mali et au Niger (pp. 199-210). Paris: Karthala.

Médard, J.-F. (2001). Décentralisation du système de santé publique et ressources humaines au Cameroun. Bulletin de l’APAD(21), 1-25.

Ofili, A. et Ofovwe, C. (2005). Patients’ assessment of efficiency of services at teaching hospitals. Annals of African Medicine(4), 150-153.

Téklémariam, Z. Z., Mékonnen, A., Kédir, H. et Kabew, G. (2013). Clients and clinician satisfaction with laboratory services at selected government hospitals in eastern Ethiopia. BMC Research Notes, 15(6), 1-7.